Dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, le terme est défini comme « des actes de gentillesse manifestés envers les clients, les voyageurs, les touristes ou les invités », tandis que l'industrie hôtelière fait référence à une gestion qui s'efforce d'obtenir un traitement et une connexion de qualité avec le client qui fournit cette valeur différentielle. . Et tout cela est probablement compris dans peu d'endroits comme aux Roches, l'un des cinq établissements d'enseignement supérieur les plus prestigieux au monde dans son secteur, avec des campus en Suisse (Crans-Montana), en Espagne (Marbella), aux Émirats Arabes, Chine et New Delhi.
Car, même si ses étudiants obtiendront leur diplôme en gestion hôtelière mondiale et commerce touristique, ils doivent d’abord être nettoyeurs de sols, cuisiniers, serveurs et chefs. Leur modèle d'apprentissage suisse est un modèle expérientiel dans lequel la connaissance, dès le début, est complétée par l'empathie : en comprenant le travail de ceux qui, à l'avenir, seront sous leur responsabilité, ils apprendront la meilleure façon d'interagir et de traiter d’autres, ce serveur, ce nettoyeur ou ce chef.
Les Roches a récemment été reconnue par le Conseil suisse d'accréditation comme Institut universitaire des sciences appliquées, une certification qui souligne non seulement son engagement à répondre aux normes éducatives les plus élevées au monde, mais aura un impact fondamental sur ses diplômés, depuis les universités suisses. les sciences appliquées jouissent d’une grande reconnaissance dans le monde entier. Mais il facilitera également la mobilité académique de ses étudiants et offrira de meilleures opportunités de recherche et de collaboration aux enseignants. De tout cela et des tendances qui marqueront l'avenir de la gestion touristique, nous avons discuté avec Carlos Díez de la Lastra, PDG mondial des Roches.
Demander. Est-il important d’investir dans la formation des professionnels de l’hôtellerie et du tourisme ?
Répondre. Deux facteurs se conjuguent désormais pour faire de cette période un moment particulièrement crucial pour investir dans la formation. D'abord parce que c'est un secteur porteur dans lequel la pression des investisseurs, des groupes qui ouvrent des hôtels et des hôtels en rénovation ou en changement de positionnement, s'accentue. En outre, il y a eu un engagement à se lancer dans le secteur du luxe et à accroître les normes de qualité, car dans ce domaine, le service client est essentiel.
Certains secteurs exigent des professionnels et les volent au secteur traditionnel de l’hôtellerie et du tourisme. Ainsi, lorsque la pression pour des talents bien formés est si grande, vous devez les retenir et les former. Et puisque nous élevons les normes, vous facturez au client qui vient un tarif plus élevé et vous lui offrez un produit de niveau supérieur, non seulement en termes d'installations mais aussi en termes d'expérience qu'il possède. ET [quienes trabajan allí] Il faut qu'ils soient au niveau de ce type de produit.
Il ne faut pas non plus oublier que la technologie est indispensable, car avec les réseaux sociaux il y a beaucoup plus de micropositionnement et les offres sont très différenciées, avec des attentes que votre équipe doit savoir gérer pour mieux rivaliser. Le niveau de complexité et de personnalisation des services atteint un tel point que, comme vos collaborateurs n'ont pas un niveau de formation adéquat, vous serez désavantagé par rapport à vos concurrents.
Q. Et à quoi doit ressembler la formation dans le secteur du tourisme de luxe ?
R. Il existe une énorme demande de professionnels et de managers dotés d’une capacité et d’une flexibilité presque caméléon pour s’adapter à toute cette incertitude du secteur. D’une part, nous recherchons des personnes sachant agir auprès d’une grande diversité de clients et de services ; et, d'autre part, qu'ils gardent à l'esprit la valeur de l'internationalité, qui devient de plus en plus critique : le monde devient plus petit mais les opportunités sont beaucoup plus nombreuses et les pays qui envoient des touristes changent. C’est pourquoi il faut avoir cette flexibilité, car le poids est désormais plus international que local. Il faut être rigoureux dans la planification et, en même temps, diriger les équipes avec la sensibilité nécessaire pour être au plus près du client.
Et qu'est-ce qu'on fait aux Roches ? Eh bien, deux choses. La première est que notre modèle d’éducation suisse est un système ascendant. Même si nous sommes l'une des principales institutions mondiales dans ce domaine, que nous coûtons cher et que de nombreuses personnes ont des attentes élevées, nous devons être clairs sur le fait que nous formons des dirigeants pour travailler dans le secteur des services. Il faut avoir l’humilité de savoir que l’on est là pour servir les autres, même si l’on est directeur d’un hôtel cinq étoiles dans une grande ville.
Q. Comment Les Roches appliquent-elles les avancées technologiques dans leurs programmes éducatifs ?
R. il y a cinq ou six ans nous lançons un projet pour garantir que 100% de nos étudiants repartent avec un bon équilibre entre apprentissage classique et capacité d'innovation. Grâce à lui, nous apportons l'innovation sur les campus et faisons collaborer les plus grandes entreprises mondiales des secteurs de la gestion hôtelière et du tourisme avec Les Roches.
Actuellement, parmi les 62 projets que nous avons actifs, il y a des cas aussi avant-gardistes que celui d'une entreprise qui génère des croisières aériennes avec des ballons dirigeables, et nous les aidons à savoir comment construire l'expérience à l'intérieur de la cabine. Les étudiants des Roches doivent participer à des projets de ce type et interagir avec des entreprises, car la technologie ne s'apprend pas dans un livre ou avec quelques cas ou exemples ; Il s'agit avant tout de préparer son attitude mentale à la technologie et de vouloir la rechercher et la comprendre pour s'améliorer et toujours être à jour.
Q. Quelles sont les tendances les plus pertinentes dans le secteur du tourisme de luxe ?
R. Ce qui se passe le plus actuellement est la personnalisation extrême de l’offre de services différentiels dans le secteur du luxe. Dans le passé, les hôtels de luxe devaient disposer d'installations de qualité démontrant le niveau de luxe, toujours basées sur la même recette.
Cela existe toujours, mais nous constatons que commencent à apparaître des agents et des protagonistes qui n'investissent pas beaucoup dans des infrastructures avec des matériaux particulièrement coûteux, mais qui proposent plutôt des solutions plus personnalisées. Ils en ont par exemple installé un petit en pleine nature et avec des cabanes adaptées qui offrent une expérience unique pour voir les animaux ; ou peut-être vous invitent-ils à les accompagner sur un itinéraire spécial avec le petit-fils du fondateur ; ou que vous rencontriez l'artiste qui est dans le musée, qui les accompagne en personne.
Il existe une grande diversité d'offres qui incite les clients à payer pour des services considérés comme luxueux, car uniques et exclusifs. Ce qui est tendance, c'est que le luxe est de plus en plus une expérience unique et différentielle, offrant quelque chose que personne d'autre ne peut vous offrir comme moi. Cette différenciation, cette microsegmentation, rend également la concurrence beaucoup plus difficile.
Q. Diriez-vous que la pandémie a eu un impact à long terme sur le secteur ?
R. Il y a évidemment eu des changements de mentalité, de certains processus et de certaines technologies. Mais de nombreuses entreprises ont également été contraintes de travailler à distance en raison de la pandémie. Et comme il n'était pas possible de se rendre sur les chantiers, la dynamique du travail à distance, les réunions et les contrôles ont été améliorés, et de nombreuses entreprises dans le monde ont intégré plus ou moins un système de flexibilité du travail qui permet de travailler à distance, qu'il s'agisse d'un quelques heures ou toute la semaine, et c'est même l'employé qui décide où travailler.
Savez-vous quel impact cela a sur le tourisme ? L'un des gros problèmes qu'il a rencontré est qu'il a concentré une grande partie de cette activité sur les moments où les membres de la famille coïncidaient pour pouvoir partir en vacances ensemble : Noël, l'été, les longs week-ends, certains week-ends… Il fallait donc forcément attendez que les autres n'aient pas travaillé non plus, car c'était très en personne. Mais maintenant, nous avons augmenté de 20 % les possibilités de pouvoir faire du tourisme en dehors des périodes traditionnelles : si vous pouvez télétravailler, par exemple, le lundi et le mardi, et votre femme aussi, alors au lieu de le faire depuis chez vous, pourquoi ? ne pas prendre l'ordinateur et travailler pendant la journée depuis un hôtel en bord de mer ? Ainsi, l'après-midi, vous pourrez profiter d'un moment, admirer le coucher du soleil…
Il y a une plus grande flexibilité pour que les gens commencent à quitter leur domicile et à faire de la vie et du tourisme à des périodes qui ne sont pas traditionnelles, parce que maintenant les entreprises donnent beaucoup plus de flexibilité aux gens pour pouvoir déménager, et cela affecte le tourisme.
Q. Quelle est l’importance de la durabilité et de la responsabilité sociale dans l’industrie hôtelière ?
R. Il existe un niveau de sensibilisation bien plus élevé et de nombreuses entreprises disposent de plans de développement durable complets. Il y a quelques années, il était plus intéressant de pouvoir redonner un coup de jeune à l'image marketing de l'entreprise. Mais nous constatons aujourd’hui qu’il existe un véritable engagement, et il s’est avéré encore plus rentable.
On parle par exemple de récupération et de canalisation des flux d’eau. Et il a été démontré que [además de ser más sostenibles] Le retour sur investissement est plus important et les investissements réalisés commencent à produire plus d’avantages que les pratiques non durables d’avant.
Q. Comment voyez-vous l’avenir du tourisme en Espagne ?
R. Très prometteur. Les chiffres sont vraiment positifs et nous avons beaucoup de bonnes choses. Premièrement, parce que nous effectuons une bonne transition de notre modèle côte, soleil et plage vers un modèle à plus forte valeur ajoutée, et je pense que la plupart des entreprises et destinations espagnoles le font bien. Et deuxièmement, parce que l'Espagne a une réputation spectaculaire en tant que pays en matière de tourisme, non seulement parce que tout le monde comprend à quel point nous sommes professionnels, mais aussi parce que c'est un pays très convivial, accueillant, confortable et très sûr, avec beaucoup d'acceptabilité pour les touristes. . Et cela devient beaucoup plus important dans cet environnement que nous avons mentionné, dans lequel les expériences touristiques gagnent plus en force que le luxe des installations.
L'Espagne est un pays avec un énorme potentiel. Nous avons l'infrastructure, les connaissances, les professionnels, les entreprises qui peuvent diriger et nous avons la culture qui englobe l'ensemble du cercle.
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